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Experiencia Lineas de atención Operadores

Con el objetivo de liderar esquemas de transformación digital en el país y aliviar el dolor de cabeza de los usuarios de los centros de atención telefónica, L’avenir desarrollo una herramienta que permite evaluar las líneas de atención (IVR) no solo de los operadores de telecomunicaciones sino de cualquier negocio que requiera monitorear y medir el comportamiento de éstas, así como el desempeño de sus agentes call center.

Al llamar a un operador para colocar una queja o petición, el usuario debe soportar varias opciones con más de diez posibilidades que finalmente lo que logran es que la llamada se corte y el usuario deba empezar de nuevo el proceso. Desde el punto de vista del operador esta modalidad resulta conveniente para “filtrar” las solicitudes y permitir que el cliente se “auto-atienda”, siendo una regla general que se usa para atender requerimientos de consulta de factura, consulta de saldo, recargas entre otras.

“Algunas de estas empresas además de programar varias opciones dentro de su IVR – sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano – olvidan garantizar el buen funcionamiento de las líneas, prestando un pésimo servicio al usuario. Los clientes manifiestan que dichas líneas de atención son una burla, no solo por la comunicación con un asesor, sino que las opciones que ofrecen de “autoatención” no redirecciona correctamente al área que el usuario necesita y por ende, no hay una solución real” afirma Mario Pedraza , director de innovación y desarrollo de L’avenir.

La herramienta fue contratada por una compañía multinacional para evaluar el comportamiento de las TELCO más importantes para la Superintendencia de Industria y Comercio mediante su plataforma CENTRE. Con esta medición y mediante el uso de robots que provee CENTRE fue posible identificar la estructura de los árboles de IVR de cada una de las líneas de atención con el fin de valorar el Índice de Facilidad de Atención (IFA) el cual permite determinar qué tan complejo es para un usuario navegar por un cantidad de opciones y además, qué tan fácil es comunicarse con un asesor que le atienda.

By |2019-01-16T11:53:14+00:00enero 16th, 2019|Uncategorized|0 Comments

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